根据自治区2017年度社会评价意见建议及整改工作要求，国家税务总局柳州市税务局（以下简称“柳州市税务局”）高度重视，及时对涉及税务部门的群众反馈建设性意见建议进行梳理分类、责任分解，并严格按照“五个有”的要求和标准，对存在的问题认真分析、整改，形成本自评报告。

一、制定方案，抓好落实

经过逐一梳理，涉及税务部门的群众反馈意见建议共8项，其中建设性意见建议7条，其它性意见建议1条，比上一年度的14项减少了6项，意见和建议集中反映了我局在提高效率、简化流程和优化服务、提升技能两个方面存在的问题。为抓好2017年度自治区绩效考评群众反馈意见的整改工作，柳州市税务局认真对群众反馈的意见建议开展前期调查，制定《国家税务总局柳州市税务局2017年度自治区绩效考评社会评价群众意见建议整改方案》和《群众反馈意见建议整改责任单位任务分解表》，明确每项整改任务的整改目标、措施、标准、时限和责任人，有力地推进了整改工作的开展。

二、整改到位，成效显著

（一）提高效率、简化流程方面

1.整改事项——关于第120170020100044项：“柳州市办税票流程复杂，希望简化流程。”

整改措施和成效：一是压缩新办纳税人首次申领增值税发票时间。办税人员和法定代表人已经进行实名信息采集和验证、有开具增值税发票需求并主动申领发票，且按照规定办理税控设备发行等事项的新办纳税人，首次申领增值税普通发票实行即时办结，首次申领增值税专用发票符合条件的当日办结。二是优化发票核定办理。增值税普通发票调整用量、版面即时办结。已由税务机关现场采集法定代表人实名信息的纳税人，申请增值税专用发票最高开票限额不超过十万元的，自受理申请之日起2个工作日内办结，有条件的主管税务机关即时办结。三是为纳税人提供发票线上申领、线下配送服务，减少纳税人上门次数。据统计，今年以来共有346户次纳税人享受到发票“线上申领、线下配送”服务，领购发票3.6万份。

鱼峰区税务局首创发票业务管理专厅，设置有11个窗口，5台自助设备，15名窗口工作人员，专门受理发票发售、发票代开、发票认证、发票管理业务，发票业务办理全面提速，较以前提速60%，广受纳税人好评。

2.整改事项——第120170020900169项：“柳州市鱼峰区的税务局在办理业务方便工作效率低，排队等待的时间久，而且工作人员都是要上班时间开会，开会时间又久都要半个小时左右，希望相关部门能够提高工作效率，不要占用上班时间开会。”

整改措施及成效：一是在全市各办税服务厅大力整合窗口资源，不断简化办税流程，提升服务水平，夯实硬件基础，做到186个事项“一次办”、76个事项“网上办”、22个事项“马上办”、60个事项“就近办”和63个事项“一站办”。二是为节约纳税人办税成本，在办税服务厅预审区设立“简事快办”窗口，推行“马上办”服务清单，合法合规前提下清单事项马上办结，为办税“加速度”，减少企业和群众现场办理等候时间。据统计，自该服务推行以来，鱼峰区税务局“简事快办”服务台每月受理“简事快办”业务320项/次，每个事项办理时间均能保证在3分钟内办结。三是鱼峰区税务局在提升服务效率方面也加大力度，首创发票业务管理专厅，设置有11个窗口，5台自助设备，15名窗口工作人员，专门受理发票发售、发票代开、发票认证、发票管理业务，发票业务办理全面提速，较以前提速60%，广受纳税人好评。四是对“互联网+房产交易系统”品牌进行宣传和推广。改变以往宣传方式，将宣传环节前移，在房产交易环节的房开企业和中介机构发放宣传册26000条份，与房产交易同步，让纳税人了解掌握通过手机即可完成房产查档、申报及税款缴纳，在纳税人多走网路同时，也减少办税服务厅前台压力。

3.整改事项——第120170020600024项：“柳州市国税局、地税局办税务登记有关一些手续，办事人多排队时间长，现场只有2个自助机，希望多增加一点自助机。”

整改措施和成效：一是商事制度改革后，新办市场主体办理工商营业执照即相当于办理了税务登记。工商和税务部门建立了数据信息交换平台，通过网络传递新办市场主体登记信息，纳税人只需要在发生涉税业务时，到税务机关补充采集相应的业务信息，信息采集时间和业务办理时间视不同业务类型而定。二是及时统一办税预审流程，上半年帮助纳税人预审资料约42万户次，平均减少纳税人等待和办理时间50%以上，使得纳税人获得感更优，征纳关系更和谐。三是推行套餐式开业办理。推行移动式新办纳税人“套餐式”服务，将新办企业开业需办理的10个事项和10个表格，整合为1张表格和1个流程即可全部办结，实现了“10变1”，办理时间由3-4天缩短为30分钟左右。四是柳州市税务局不断夯实办税服务厅硬件基础，全市共设置174台自助办税服务终端，并加强相关自助机运维服务，有效缓解办税服务厅排队拥堵的问题。五是柳州市税务局围绕办税提质增效，在城中区打造“智慧办税厅”，将“一厅通办”涉税服务升级为“一厅通办、同城通办”，并将“一厅通办”业务设立在简事快办岗。据统计，简事快办岗日均可受理100余笔业务，较之前纳税人可节约16分钟等候时间，办税效率提速80%，为纳税人带来高速的实体办税体验。同时，借助“税收大数据智能分析系统”及“后台前移征管新模式”的双重支撑，通过前台受理、后台审批一体化的一站式服务，方便纳税人一次办完涉税事项，真正实现“最多跑一次”。“简事快办”推行以来，对办税服务厅纳税服务舆情和简事效率投诉0起。

4.整改事项——第120170020900146项：“在柳州市国税局开税票时排队时间长，希望能根据人流量来多开窗口。”

整改措施和成效：一是柳州市税务局致力于“互联网+服务”智慧税务建设，积极推进智能化办税，力促人工智能和纳税服务有机结合，确保纳税服务更智能、更专业、更便捷。二是设置“一窗通办”办税窗口，不重复排队，一次办理开票业务，纳税人可以更快在窗口办理涉税业务，不会存在重复排队现象。目前柳州市税务局设置了183个“一窗通办”窗口。三是落实全城通办办税规范，全城通办业务纳税人可以就近选择适宜办税服务厅进行办理；落实“五个清单”规范，共有56个涉税业务可以同城通办。三是纳税人可通过自助办税服务终端自行开票，节约办税时间。目前柳州市税务局共设置174台自助办税服务终端。四是可以通过互联网端在网上操作办理相关发票验旧、发票认证、发票代开、申报、缴税等相关业务，节约时间、路程成本，更快更便捷办理涉税业务。五是组织培训，加速推广电子税务局。目前，广西网上税务局完成进一步升级推出我的待办、我要预约、个性服务等功能，网上办税更快捷；为进一步加大电子税务局的推广应用，使纳税人不受地域限制和时间限制，实现足不出户办理涉税事项，柳州市税务局组织百旺公司工作人员对柳州市19家会计代理机构35名工作人员开展了培训，积极听取纳税人意见，进一步做好电子税务局的推广工作。六是做好“移动办税”平台的培训、宣传工作。为满足纳税人需求，广西税务推出移动办税平台，个人或企业公司可以通过“广西税务12366”微信公众号移动办税功能了解自己纳税情况。为此，柳州市税务局通过开展实体培训、网络直播培训，并在“柳州1号”APP、“柳州税务”微信公众号、各办税服务厅电子屏幕、“腾讯直播”网站四渠道同步直播、互动等形式，真正让纳税人少走马路、多跑网路，将广西税务“移动办税”平台向更多纳税人推广，帮助纳税人网络办税“飞速移动”。

柳州市税务局围绕办税提质增效，在城中区打造“智慧办税厅”，将“一厅通办”涉税服务升级为“一厅通办、同城通办”，并将“一厅通办”业务设立在简事快办岗。据统计，简事快办岗日均可受理100余笔业务，较之前纳税人可节约16分钟等候时间，办税效率提速80%，为纳税人带来高速的实体办税体验。同时，借助“税收大数据智能分析系统”及“后台前移征管新模式”的双重支撑，通过前台受理、后台审批一体化的一站式服务，方便纳税人一次办完涉税事项，真正实现“最多跑一次”。

5.整改事项——第 120170021100003项：“柳州市的国税和地税办事周期太长，撤销营业执照需要一个多月才能办好，希望相关部门办事效率提高。”

整改措施和成效：柳州市税务局为切实解决纳税人注销难题，进一步优化办理注销程序，在办税服务厅设立了“清税注销业务专窗”，专门受理税务注销相关业务，按照注销业务类型优化办税注销即办服务：对简化注销提供简事快办服务，纳税人报送的申请材料齐全且签字确认《诚信纳税承诺书》后，可当场办结出具《清税证明》；对一般注销可容缺即办程序的纳税人，在纳税人承诺容缺，签字确认《即办〈清税证明〉承诺书》后，可当场办结出具《清税证明》；对存在未办结事项，提供“一窗受理、内部流转、即时办结、窗口出件”的“套餐式”服务。实施该措施当月，柳州市税务局共办理注销税务登记991户，其中简化注销流程142户，一般注销程序849户，开出容缺办理承诺书29份。

（二）优化服务、提升技能方面

整改事项——关于第“120170021100001”项：“柳州市城中区东环大道，国税局工作人员服务态度不好，去办理事情问他们怎么办，他们很不耐烦，爱理不理，希望他们以后的态度要热情认真，做到有问必答。”、第“120170020900013”项：“柳州市到税务、社保来办事的人多，有些工作人员态度不太好。”

整改措施和成效：一是强化岗位业务练兵，加大税务人员培训力度，提高税务人员业务水平和工作效率，切实提升服务人员的服务意识和业务水平。通过聘请资深讲师，组织窗口税务干部利用每日下班后两小时，开展为期半个月的礼仪培训，就如何与纳税人进行优质地沟通、如何正确处理纳税人投诉等内容开展培训，着力提高工作人员的服务热情；开展办税服务厅工作人员业务培训，持续推行每日一题，每周一会，每月一考的“三个一”学习模式，有针对性地提升办税服务厅工作人员业务能力与熟练程度。二是继续深入开展“便民办税春风行动”，落实便民办税举措，最大限度便利纳税人，构建征纳和谐关系。柳州市税务局梳理办税事项，优化办税流程，举办业务培训，加强宣传引导，整合服务资源，优化办税环境，多举措实现纳税服务空间、业务、服务“三通”，统一各项办税标准让纳税服务更方面、更专业，减轻了办税负担，方便了纳税人。三是搭建“微信评价”平台，运用微信与纳税人互动，对窗口人员服务质量、效率和态度进行评价。四是及时处理纳税投诉，提高纳税人满意度。

城中区税务局在此方面也开展多项举措：1.开展多期礼仪培训班和业务强化班，提高工作人员的礼仪素质和业务素质通，做到有问必答，态度端正。2.领导每天在办税服务厅值班，及时发现问题，并迅速处理现场投诉与建议。3.定时开展自查自纠活动，通过每天一小时，组织集体学习，同时建立服务考评机制，对工作考核成绩优良的工作人员给予奖励。

三、积极开展群众满意度调查

（一）针对群众反映的服务态度类问题，柳州市税务局2018年上半年通过微信公众号推送在线问卷调查形成《2018年柳州市纳税人需求调查问卷》，从纳税人对工作人员服务态度的评价入手进行调查，了解纳税人需求情况。根据调查完成的《2018年柳州市纳税人需求调查问卷》显示，在8827份有效问卷中，针对“您对税务部门的服务工作总体评价是？”的问题，57.73%的纳税人表示满意，40.6%的纳税人表示基本满意，仅有0.93%的纳税人表示不满意，0.74%的纳税人表示不了解。

（二）组织开展“大调研、大走访、问需求”活动。根据《国家税务总局广西壮族自治区税务局办公室关于开展大调研大走访活动支持民营经济发展的通知》（桂税办发〔2018〕81号）工作要求，为广泛听取民营企业的诉求，深入查找税收管理服务中的短板，切实解决民营企业反映的问题，全面优化营商环境，柳州市税务局于11月13日至11月21日组织开展支持民营企业发展大调研大走访活动。据统计，走访企业152户，召开座谈会13场，参与企业151户。收集纳税人的问题共206个，纳税人的建议共41条。其中限时解决的问题2条，需柳州市税务局研究采纳的建议1条，需广西壮族自治区税务局解决的问题11条，其余已当场回复或予以采纳。

四、面向社会积极宣传整改成效

2018年，柳州市税务局积极通过电视、报刊、办公区域显示屏、内部网络等多渠道多方位，展示柳州市税务局在提高服务效率、优化纳税服务等方面所做的努力和取得的成效。

（一）柳州市税务局结合紧紧围绕“优化税收营商环境，助力经济高质量发展”这一主题，紧扣减轻企业负担和优化便民办税两条主线，在全市范围内集中开展税收宣传活动。一方面借助柳州各大媒体平台，广泛宣传税务部门营造良好营商环境的具体举措、减免税收和纳税服务基本情况；另一方面通过召开新闻发布会、送政策进企业、送知识进校园、建设校园税收宣传基地、制作并发布税收公益宣传片、诚信纳税回访座谈等多种宣传方式，广泛宣传财税工作、税收知识。

（二）以纳税人对基础税收知识的需求为主线，将纳税人满意度调查中的便利举措融入到纳税人学堂宣传辅导知识中，举办了五期纳税人学堂直播活动。还以满意度调查宣传为辅助，设计、制作“税小宝带您闯关抢红包”H5税收学习游戏。本期纳税人学堂，“柳州1号”APP、“柳州税务”微信公众号和“腾讯直播”网站，三点同步直播。直播当天点击关注32566人次，较上期增长35.5%，回答纳税人提问412个，较上期增长75.3%，获粉丝点赞3855次，在线收看直播用户遍及全国所有省份，包含港澳台。推出的“税小宝带您闯关抢红包”H5税收学习游戏，全天累计参与答题16840人次。同时，12个县（区）税务局在办税服务厅休息等候区、实体纳税人学堂组织纳税人收看了直播和重播视频，让纳税人体验“现学现用”“不懂即问”的零距离、实时互动辅导模式，纳税人学堂直播让纳税人学堂解脱时间、空间的束缚，让柳州市纳税人更加满意，让柳州税收营商环境进一步优化，让柳州税务有更大的展示空间。

附件：建设性意见建议整改完成情况一览表