关于印发《柳北区政务服务中心差评办件处理办法（试行）》的通知

区政务服务中心各进驻单位，区政务服务中心各分中心，各镇、街道政务服务中心：

现将《柳北区政务服务中心差评办件处理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

柳北区政务服务监督管理办公室

2021年3月6日

柳北区政务服务中心差评办件处理办法（试行）

第一条 为进一步提升我区政务服务水平，规范政务服务中心差评办件的处置程序，根据《广西壮族自治区政务服务“好差评”制度（试行）》（桂数发〔2019〕21号）、《柳州市政务服务“好差评”实施细则》（柳政管发〔2020〕3号）、《柳州市政务服务中心差评办件处理办法（试行）》（柳政管字〔2020〕1号）等有关文件规定，结合实际，制定本办法。

第二条 本办法所称差评办件是指按照评价渠道，进行现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”，评价结果为不满意和非常不满意的办件，具体差评评价内容可见附件1。

第三条 柳北区政务服务监督管理办公室负责统筹推进“好差评”工作，具体工作由柳北区政务服务监督管理办公室（以下简称政管办）负责实施。负责监督、检查、统计政务服务差评办件，督促差评办件整改落实情况和反馈上报。对评价数据进行跟踪分析和综合挖掘，研判服务对象的诉求，实现以评促改。

第四条 现场投诉办件，由政管办协调相关责任部门（进驻部门）按照现场投诉办件处理流程（详见附件2）处置，相关责任部门（进驻部门）调查核实后针对存在的问题及时整改，于2个工作日内形成调查整改报告（详见附件5）报送至政管办。

第五条 政务服务“好差评”系统推送的差评办件（包括现场评价仪、二维码、广西政务APP等），按照系统推送差评办件处理流程立刻处置（详见附件3），由政管办填写差评办件转办登记表（以下简称登记表）（详见附件4），并将登记表转办责任部门（进驻部门），并督促办理。承办的责任部门（进驻部门）在收到登记表后，找出存在问题，制定整改措施，落实责任人，立即整改，让评价人对整改后的情况满意，于2个工作日内形成调查整改报告（详见附件5）报送至政管办。若在期限内无法整改完毕，应说明理由和整改期限。

第六条 政管办负责督促责任部门（进驻部门）进行整改，开展差评办件回访。收到差评件当日，政管办需回访评价人，了解记录不满意原因同时收集整理佐证材料，保存相关视频或音频，调查了解办件详情。

第七条 政管办对责任部门（进驻部门）“好差评”系统推送差评办件的整改落实情况进行核实。根据回访情况、佐证材料以及整改结果，将差评办件的调查整改报告报送至柳州市行政审批局督查科。

第八条 相关责任部门（进驻部门）整改完毕后，政管办再次对评价人进行回访，将整改结果告知评价人。责任部门（进驻部门）负责确保评价人对整改结果表示满意。

第九条 收到“好差评”系统推送的差评办件信息后，经政管办回访核实属于误评和不实差评办件的评价，相关责任部门（进驻部门）应于1个工作日内经分管领导审核后将申诉撤销材料报送至政管办。政管办当日调查确认后形成申诉复核申请，当日报送至柳州市行政审批局督查科提出申诉复核。

第十条 将“好差评”工作情况纳入我区绩效考评。经查属工作人员服务态度、服务质量、服务效率等方面导致的差评件，根据实际对责任部门（进驻部门）和责任人进行绩效扣分；属服务环境导致的差评办件，由政管办督促相关责任部门进行调查核实和整改，并根据实际对责任部门进行绩效扣分；差评办件整改落实情况同步纳入责任部门（进驻部门）绩效考评。

第十一条 本办法由柳北区政务服务监督管理办公室负责解释，柳北区政务服务中心、各分中心、镇（街道）政务服务中心所有现场办件和网上办件均适用本办法。

第十二条 本办法自公布之日起施行。如柳州市审批局出台新的差评处置管理办法，我办则根据实际进行修订。

附件：1. 政务服务“一次一评，一事一评”差评评价内容

2. 现场投诉办件处理流程图

3. 系统推送差评办件处理流程图

4. 差评办件转办登记表

5. 差评办件调查整改报告模板